Obsługa reklamacji

Reklamacje nie są zakłóceniami operacyjnymi, są momentami, które kształtują reputację firmy.

We współczesnym świecie klienci znacznie szybciej eskalują problemy, publicznie porównują swoje doświadczenia i oczekują przede wszystkim sprawiedliwego podejścia, a nie perfekcji.

Jedna źle obsłużona reklamacja może zwiększyć odpływ klientów, wywołać negatywny marketing szeptany oraz podnieść koszty obsługi. Z kolei profesjonalnie rozwiązana reklamacja pozwala odbudować zaufanie, utrzymać relację z klientem i wzmocnić wiarygodność organizacji. Różnica rzadko wynika z obowiązujących procedur – decydujące znaczenie ma sposób działania pod presją.

Same skrypty rozmów przestają wystarczać. W sytuacjach pełnych emocji wyuczone odpowiedzi brzmią mechanicznie i często jedynie pogłębiają frustrację klienta. To, na co klienci rzeczywiście reagują, to dojrzałość emocjonalna: spokój, autentyczna empatia i odpowiedzialność za rozwiązanie problemu.

Skuteczna obsługa reklamacji wymaga świadomego zarządzania zarówno praktycznym, jak i emocjonalnym wymiarem niezadowolenia klienta.

Ten oparty na scenariuszach program pokazuje, jak traktować reklamacje jako szansę na ochronę reputacji firmy i odbudowę zaufania. Pomaga wypracować spójny, skoncentrowany na człowieku sposób reagowania nawet w najbardziej stresujących sytuacjach.
Właściwie obsłużone reklamacje przestają być zagrożeniem i stają się dowodem wysokiej jakości obsługi.

Po ukończeniu szkolenia „Obsługa reklamacji” uczestnicy będą potrafili:

• Rozróżniać 4 typy reklamacji
• Rozpoznawać dwa aspekty każdej reklamacji (problem oraz ukryty przekaz)
• Określać, na którym poziomie Hierarchii Potrzeb Klienta znajduje się klient
• Identyfikować typ reklamacji oraz jej rzeczywistą przyczynę
• Zapobiegać eskalacji dzięki ustrukturyzowanemu słuchaniu
• Odpowiednio dobierać gesty dobrej woli, formy rekompensaty lub zadośćuczynienia

Tematy poruszane podczas szkolenia „Obsługa reklamacji”

• 3 zasady skutecznej obsługi reklamacji
  • Ważniejsze jest utrzymanie lojalności klienta niż udowodnienie swojej racji.
  • Oddziel emocje od własnego ego.
  • Pamiętaj, że postrzeganie czasu jest zależne od emocji.
• 4 rodzaje reklamacji
• 2 strony reklamacji
• Model HEART
  • HEAR – WYSŁUCHAJ: uspokój sytuację i zrozum klienta.
  • EMPATHIZE – OKAŻ EMPATIĘ: zmniejsz natężenie emocji.
  • APOLOGIZE – PRZEPROŚ: przywróć klientowi poczucie szacunku i godności.
  • RESOLVE – ROZWIĄŻ: weź odpowiedzialność i jasno przedstaw dalsze działania.
  • THANK – PODZIĘKUJ: zakończ rozmowę, kierując uwagę na przyszłość.

Dostępne szkolenia uzupełniające

• Proces Obsługi Klienta
• Trudne rozmowy
• Odporność na stres