Customer experience - Obsługa Klienta

DEVELOR poprawia ludzkie, organizacyjne i procesowe aspekty Customer Experience. Koncentrujemy się na emocjonalnym wpływie osobistych interakcji z klientami. Na podstawie międzynarodowego badania doświadczeń klientów przeprowadzonego przez DEVELOR decydenci korporacyjni zgłosili 21% całkowitego dochodu, gdy nie zapewniają pozytywnego, spójnego z marką CX. Stawka jest ogromna.

Największy potencjał poprawy doświadczenia klienta tkwi w zwiększeniu zaangażowania pracowników w doświadczenie klienta i jego lepszej integracji z kulturą korporacyjną. Dopóki temat nie stanie się częścią„ języka ojczystego ”organizacji, niemożliwe jest zapewnienie trwałego i wyjątkowe doświadczenia klientów.

W większości przypadków procesy związane ze sprzedażą i obsługą klienta są dokumentowane z operacyjnego punktu widzenia, ale nie posiadają one tych konkretnych elementów zachowania, które są niezbędne do zapewnienia doskonałej i ujednoliconej obsługi. Jeśli powiązane standardy są nie są szczegółowo określone i przeszkolone w praktyczny sposób, pracownicy front office nie są w stanie ich jasno zrozumieć i właściwie ich wykonać.

Aby wygrać na rynku, musisz najpierw wygrać w miejscu pracy. Tylko zaangażowani pracownicy czynią klientów Twoimi adwokatami. Ostatnie badania dowodzą, że wysoki poziom zaangażowania pracowników wiąże się z lojalnością klientów i wyższymi wskaźnikami rentowności y wzrost.

Rozwój zdolności zorientowanych na klienta nie może odbywać się w oderwaniu od reszty firmy. Transformacja musi opierać się na budowaniu silnych podstaw, które są kształtowane przez strategię i przywództwo, ludzi i kulturę, zarządzanie danymi i technologię. Koncentracja na kliencie jest następnie zoperacjonalizowana poprzez codzienne zarządzanie doświadczeniem klienta, pomiary i elastyczne procesy.

Dostosowanie jest wymagane w całym procesie transformacji. Wymaga, aby każde działanie w organizacji było zorientowane na klienta. Można to osiągnąć poprzez określony model przywództwa (inaczej model zarządzania), który definiuje zestaw codziennych, tygodniowych, miesięcznych i rocznych rutynowych czynności oraz kierowców, które mają bezpośredni wpływ na doskonałe doświadczenie klienta.

DEVELOR jako ekspert w tej dziedzinie, wspiera swoich klientów w całej podróży klienta, zapewniając wiedzę i możliwości wykonawcze. Współtworzymy rozwiązania z naszymi klientami i wdrażamy je we wszystkich punktach kontaktu z ludzkimi interakcjami. Pomagamy również we wdrażaniu zarządzania doświadczeniem klienta poprzez ludzi o odpowiednim nastawieniu i właściwym zachowaniu, ulepszonym i ujednoliconym przywództwie na wszystkich poziomach oraz wydajniejszych procesach związanych z ludźmi. Nasi konsultanci zebrali ogromne doświadczenie w realizacji projektów CX z wysokim poziomem satysfakcji klientów i mierzalnym wzrostem biznesowych KPI w całym regionie EMEA.