Proces Obsługi Klienta

Dziś technologia stanowi punkt wyjścia, a o jakości doświadczeń klienta decyduje człowiek. Klienci są dobrze poinformowani, oczekują szybkiej obsługi i nieustannie porównują swoje doświadczenia. Nie oceniają firm na podstawie procedur, lecz tego, jakie odczucia pozostawia po sobie każda interakcja czyli tzw. momenty prawdy.

To właśnie te momenty kształtują postrzeganie firmy przez klientów oraz wpływają na jej reputację. Same skrypty rozmów przestają wystarczać. W rzeczywistości pracownik trzymający się wyłącznie gotowych schematów jest dziś mniej skuteczny niż odpowiednio zaprogramowana sztuczna inteligencja.

To ludzie wnoszą do obsługi klienta emocje, zrozumienie, empatię i troskę – wartości, których klienci coraz bardzije potrzebują i oczekują.

Tym, co wyróżnia współczesną obsługę klienta są sposób myślenia, inteligencja emocjonalna oraz umiejętność świadomego kształtowania kluczowych momentów kontaktu z klientem.Ten praktyczny, oparty na scenariuszach program pomaga uczestnikom wyjść poza rutynowe schematy obsługi i świadomie wpływać na sposób, w jaki klienci postrzegają organizację. Szkolenie podkreśla wyjątkową rolę pracowników obsługi klienta, której znaczenie w erze cyfrowej i rozwoju AI stale rośnie.

Po ukończeniu szkolenia „Proces Obsługi Klienta” uczestnicy będą potrafili:

• Zrozumieć, dlaczego ludzki głos i obecność pozostają kluczowe w świecie cyfrowym i opartym na AI.
• Rozpoznawać, jak zmieniają się oczekiwania klientów oraz jak doświadczenia wpływają na ich poziom, a także identyfikować i świadomie projektować charakterystyczne dla klienta Moments of Truth.
• Stosować 5-etapowy Proces Obsługi Klienta z pewnością i przejrzystością, zastępując sztywne skrypty sposobem myślenia skoncentrowanym na spostrzeżeniach.
• Świadomie zarządzać oczekiwaniami klientów i je przekraczać (under-promise & over-deliver), wzmacniając zaufanie i lojalność.

Tematy poruszane podczas szkolenia „Proces Obsługi Klienta”:

• Jak doświadczenia kształtują oczekiwania klientów
• Jak powstają emocje i postrzeganie marki oraz jak świadomie na nie wpływać
• Przekraczanie oczekiwań klientów poprzez odpowiednie zachowania
• Zrozumienie Hierarchi Potrzeb Klienta: podstawowych potrzeb klientów i ich emocjonalnych czynników motywujących
• Stosowanie Procesu Obsługi Klienta: Przywitaj i zrozum * Uzgodnij oczekiwania * Działaj i wskazuj rozwiązania * Potwierdź i utrwal * Zakończ z pewnością
• Analiza rzeczywistych sytuacji odzwierciedlających presję emocjonalną, rosnące oczekiwania klientów oraz skuteczne odzyskiwanie ich zaufania

Dostępne szkolenia uzupełniające:

• Obsługa reklamacji
• Trudne rozmowy
• Odporność na stres