Jak przeprowadzić transformację doświadczenia klienta w całej organizacji i jednocześnie zadbać o to, aby każda interakcja odzwierciedlała odważną zmianę strategiczną w kierunku pozycji rozpoznawalnego dostawcy technologii?
To było kluczowe wyzwanie, przed którym stanęła wiodąca firma telekomunikacyjna.
Ambicja była jasna: wyjść poza tradycyjną tożsamość operatora telekomunikacyjnego i wyznaczyć nowy standard doskonałości obsługi poprzez wyjątkowe doświadczenia klienta.
Pomimo silnej intencji strategicznej organizacja potrzebowała większej spójności zachowań, silniejszego zaangażowania liderów oraz konsekwentnego działania pracowników pierwszej linii, aby przełożyć wizję na codzienną rzeczywistość.
Aby odpowiedzieć na to wyzwanie, firma nawiązała współpracę z DEVELOR w celu zaprojektowania i wdrożenia szeroko zakrojonej ścieżki transformacji CX łączącej strategię, zachowania liderskie oraz rozwój kompetencji pracowników pierwszej linii w obszarach Sprzedaży detalicznej i Obsługi klienta.
Wspólna ścieżka obejmowała:
- Doprecyzowanie i redefinicję standardów ścieżki klienta w różnych kanałach kontaktu
- Budowanie silnego mindsetu skoncentrowanego na kliencie na wszystkich poziomach organizacji
- Wyposażenie zespołów pierwszej linii w uporządkowane techniki komunikacji i rutyny doskonałości obsługi
- Wzmacnianie zachowań liderskich, które modelują i utrwalają standardy CX
- Rozwój trenerów wewnętrznych, aby zapewnić trwały transfer wiedzy
- Osadzenie globalnych benchmarków CX w praktykach dostosowanych do lokalnego kontekstu
Rezultaty:
- Większa pewność siebie pracowników pierwszej linii i bardziej spójne interakcje z klientami
- Wzrost skuteczności sprzedażowej i poprawa jakości obsługi
- Mierzalna poprawa satysfakcji klienta i wskaźnika NPS
- Większa odpowiedzialność liderów za realizację CX
- Skalowalny fundament pod długoterminową, klientocentryczną transformację kulturową
„Zmiana była widoczna w codziennych interakcjach z klientami. Przeszliśmy od dobrej obsługi do świadomego i spójnego dostarczania doświadczeń w całej organizacji.”„Zmiana była widoczna w codziennych interakcjach z klientami. Przeszliśmy od dobrej obsługi do świadomego i spójnego dostarczania doświadczeń w całej organizacji.”
Dlaczego warto pobrać to case study?
- Aby zobaczyć, jak transformację CX na dużą skalę można zakorzenić w codziennym działaniu organizacji
- Aby dowiedzieć się, jak zachowania liderskie podtrzymują zmianę kultury skoncentrowanej na kliencie
- Aby sprawdzić, jak szkolenia mogą stać się trwałe dzięki budowaniu wewnętrznych kompetencji
- Aby zrozumieć, jak strategia przekłada się na mierzalny wpływ na klienta
- Aby znaleźć inspirację dla własnej transformacji CX lub service excellence
Dla kogo jest to case study?
- Liderzy CX i customer experience
- Specjaliści HR i L&D odpowiedzialni za rozwój kompetencji
- Kadra zarządzająca odpowiedzialna za postrzeganie marki i doskonałość obsługi
- Liderzy Retail i Customer Operations
- Organizacje z branż usługowych, które dążą do mierzalnego wpływu na doświadczenie klienta
Pobierz pełne case study i zobacz, jak organizacja telekomunikacyjna połączyła strategię, przywództwo i zachowania pracowników pierwszej linii, aby dostarczyć skalowalną i mierzalną transformację Customer Experience.