JAK WYKORZYSTAĆ SZKOLENIA DO OGROMNEGO WZROSTU KPI – PRZYPADEK VODAFONE

SYTUACJA FIRMY

Vodafone jest jedną z firm, dla których szkolenia i edukacja stanowią integralną część strategii przedsiębiorstwa. W jej strategii zapisano: „Jako czołowa firma na rynku telekomunikacyjnym, uważamy stały rozwój naszych kierowników, współpracowników oraz personelu sprzedażowego za szczególnie istotny. Nasze kompleksowe programy szkoleniowe organizowane są regularnie, według rocznych planów”. Poniższe studium przypadku opisuje złożony program rozwojowy w dziedzinie sprzedaży zaprojektowany i zrealizowany przez firmę Develor.

Firma rozpoczęła proces przetargowy zmierzający do znalezienia najwłaściwszego dostawcy szkoleń umożliwiających rozwój umiejętności sprzedażowych pracowników punktów sprzedaży sieci Vodafone (kanał dystrybucji bezpośredniej). Zaproszenie do udziału w przetargu opracowano jako kontynuację programu z poprzedniego roku, określając w nim podobne cele. Firma zaprosiła do udziału w przetargu poprzedniego dostawcę oraz kilku innych potencjalnych partnerów.

Na zakończenie wieloetapowego procesu selekcji wybór klienta padł na firmę Develor. Najbardziej istotnym aspektem podjętej decyzji była wiedza fachowa proponowanych ekspertów w dziedzinie sprzedaży, innowacyjne podejście firmy i – nade wszystko – jej nastawienie na poprawę konkretnych wskaźników wydajności istotnych z punktu widzenia zamawiającego.

Proponowana metodyka nie była wcześniej znana i stosowana w Vodafone, jednak decydenci zaaprobowali rewolucyjne podejście zaproponowane przez ekspertów firmy Develor.

[blockquote3]„PROGRAM BYŁ DOBRZE SKONSTRUOWANY. PRZEWIDYWAŁ ODPOWIEDNIE PROPORCJE MIĘDZY TEORIĄ A PRAKTYKĄ I POZWOLIŁ MI ZDOBYĆ CENNE WSKAZÓWKI, KTÓRE POMOGĄ MI ZWIĘKSZYĆ SKUTECZNOŚĆ MOICH DZIAŁAŃ SPRZEDAŻOWYCH. MIELIŚMY DOSKONAŁĄ PROWADZĄCĄ, POTRAFIĄCĄ PODZIELIĆ SIĘ Z NAMI SWOIMI DOŚWIADCZENIAMI, KTÓRE POMOGŁY JEJ OSIĄGNĄĆ SUKCES. MY RÓWNIEŻ POWINNIŚMY PÓJŚĆ TĄ DROGĄ. TO BYŁ DOSKONAŁY PROGRAM.”[/blockquote3]

ROZWIĄZANIE I PRZEBIEG PROJEKTU

W przeciwieństwie do wcześniejszych programów, Vodafone i Develor rozpoczęły serię szkoleń od warsztatu cechującego się wyjątkowo profesjonalnym sposobem podejścia i angażującego również osoby odpowiedzialne za zarządzanie tym kanałem dystrybucji. W trakcie tak zwanego warsztatu łańcucha wartości Develor (według znanej na całym świecie metodyki planowania i pomiaru opartej na modelu Kirkpatricka) zdefiniowano wskaźnik biznesowy, na zwiększeniu którego firmie zależało najbardziej.

Następnie do wskaźnika przypisano wskaźniki wydajności, a na podstawie tych informacji opisano kluczowe zachowania dotyczące poszczególnych grup docelowych. Głównym elementem programu było tworzenie precyzyjnie zdefiniowanych, szczegółowych systemów i narzędzi wspomagających realizację celów programu (w terminologii firmy Develor określa się je mianem „Key Drivers”). Na zakończenie tych niezwykłych przygotowań opracowano kokpit projektu, pokazujący najważniejsze wskaźniki wydajności oraz doprecyzowano zadania dla Vodafone (działów sprzedaży i personalnego) i Develor.

Celem projektu był nie tylko rozwój umiejętności sprzedażowych uczestników, ale również wzrost najbardziej adekwatnego i najważniejszego wskaźnika biznesowego dla Vodafone.

Od firmy Develor oczekiwano ponad 30-procentowego wzrostu wyznaczonego wskaźnika sprzedaży (konkretnie – wskaźnika sprzedaży telefonów komórkowych przez Internet) w porównaniu z wartością zmierzoną na początku programu.

Oznaczało to, że klient bardzo wysoko zawiesił nam poprzeczkę i miał wobec nas bardzo wysokie oczekiwania.

W oczekiwaniach tych wyrażano konieczność zwrócenia uwagi na to, by wzrost wskaźnika nie dotyczył tylko okresu, w którym trwały szkolenia lub okresu bezpośrednio po ich zakończeniu, ale również utrzymania wzrostu w następnych miesiącach, co zapewniłoby trwałość tego, co już osiągniętego.

Na etapie przygotowań – zgodnie z sugestią Develor zmieniono krąg osób zaangażowanych w proces rozwoju. . Początkową grupę docelową składającą się z kierowników punktów sprzedaży i sprzedawców uzupełniono o przedstawicieli handlowych i kierowników regionalnych. Zaangażowanie większej liczby osób oznaczało większą trwałość uzyskanych rezultatów oraz wyższy ich poziom.

Różne grupy uczestniczyły w różnych częściach tematycznych programu. Wszyscy pozostawali jednak w świadomej i synergistycznej relacji ze sobą. W trakcie starannych przygotowań firmy Vodafone i Develor wypracowały plan zarządzania zmianą oraz będące jego częścią mechanizmy komunikacji wewnętrznej związanej z programem i terminy poszczególnych kursów szkoleniowych. Kluczową rolę we wspieraniu uczestników i rozliczaniu ich ze zdobytej wiedzy, a także w związku ze wskaźnikami wydajności przedstawianymi w ramach kokpitu spełniali kierownicy. W związku z tym połączyliśmy ze sobą kilka narzędzi i systemów. Zwróciliśmy uwagę na rozwój powiązanej wiedzy o produktach oraz aktualizację materiałów na temat produktów, pomocy sprzedażowych (Red Book). Firma Develor realizowała swoje prace w staranny i kompetentny sposób, a w trakcie etapu realizacji nieustannie dzieliła się swoimi sugestiami dotyczącymi rozwoju procesów wewnętrznych i systemów.

REZULTATY I OCENA

Na podstawie opinii uczestników i ich bezpośrednich przełożonych stopień przygotowania, umiejętności trenerów oraz nastawienie biznesowe trenerów i konsultantów zaangażowanych w projekcie były wzorcowe. Ogólna ocena kursów szkoleniowych wyniosła 9,12, przy czym szczególnie wysoko (9,72) oceniono profesjonalizm trenerów.

Jeszcze większe znaczenie miała świadomość, do jakiego stopnia możliwe było osiągnięcie wyznaczonych rezultatów biznesowych, co najlepiej świadczy o tym, jak wiele wartości wniosła realizacja programu. Bądź, co bądź firma Develor zobowiązała się w ramach projektu nie tylko do trwałego rozwoju kompetencji personelu i kierownictwa sprzedaży, ale również do znaczącej intensyfikacji działalności biznesowej Vodafone.

Wybrany wskaźnik sprzedaży (bazujący na danych) wykazywał na etapie realizacji stały wzrost, a w najważniejszym z punktu widzenia pomiarów okresie, czyli w pierwszym kwartale następnego roku, jego średnia wartość przekroczyła oczekiwania.

W kategoriach wskaźników wydajności , zamiast planowanych 30 procent, osiągnięto 87-procentowy wzrost sprzedaży telefonów przez Internet! Do uzyskania tego rezultatu wystarczyła jedynie realizacja półrocznego, profesjonalnie przygotowanego i przeprowadzonego, kompleksowego programu, który wykraczał poza tradycyjne paradygmaty szkoleń.

Uzyskany wzrost i stworzona w ramach programu wartość mówią same za siebie, jednak nie byłyby one możliwe bez współpracy i połączonego wysiłku obu stron.