Studium przypadku Hotelu Hilton

W Hiltonie małe zmiany zmieniają wiele
Hotel Hilton

CS-hilton

Hilton Budapest znany jest jako jeden z najlepszych 5-gwiazdkowych hoteli w Budapeszcie. Kiedy gość wybiera hotel w sercu Europy Środkowej, zaletą Hiltona jest z pewnością przynależność do tak doskonale znanej sieci.

Problem biznesowy

Z drugiej strony Hilton włożył wiele wysiłku w zbudowanie takiej oferty, która wyróżniałaby ten hotel wśród wielu innych. Jakie konkretnie drobiazgi zdecydowały o tym, że Hilton Budapest jest inny niż pozostałe hotele?

W 2009 roku kierownictwo hotelu planowało wprowadzić nowy system mający na celu wprowadzenie „sprzedaży absolutnej”, polegającej na tym, że wszyscy pracownicy mający kontakt z gośćmi aktywnie uczestniczą w sprzedaży. Zauważono również, że tego rodzaju zmiana w zachowaniach i postawach ludzi wymaga fachowej pomocy. Bez szkoleń i coachingu prowadzonych przez ekspertów personel nie zdołałby wprowadzić potrzebnych zmian. Hilton potrzebował firmy szkoleniowej i doradczej, która pomogłaby zrealizować planowaną transformację prowadzącą do poprawy wyników biznesowych.

Hilton sformułował rygorystyczne kryteria wyboru partnera biznesowego w tym przedsięwzięciu. W wyniku wieloetapowego procesu selekcji wybrał firmę Develor głównie z uwagi na trzy istotne czynniki:

  • Eksperci firmy Develor posiadali duże doświadczenie w branży hotelowej i wynikające z tego: wysoki poziom usług, niezawodność i konsekwencje idące w parze z profesjonalizmem;
  • Wyjątkowość programu szkoleniowego oraz jego dopasowanie nie tylko do specyfiki branży hotelowej, ale nade wszystko do potrzeb Hotelu Hilton, podejmującego działania w odpowiedzi na określoną sytuację rynkową, bieżące wyzwania oraz potrzeby stwierdzone przez zarząd;
  • Develor był jedynym z potencjalnych dostawców, który obok doskonałej jakości proponowanych szkoleń gwarantował również wymierne rezultaty biznesowe.
W trakcie etapu przygotowań uzgodniliśmy wdrożenie opracowanego przez Develor, specjalnie dla podmiotów działających w branży hotelowej, programu świadomiej sprzedaży droższych produktów (Conscious Upselling Program – CUP). Program obejmował trzy podstawowe cele:

  • Zwiększenie poziomu przychodów Hotelu Hilton dzięki oferowaniu usług o wyższej wartości (wzrost zysku operacyjnego brutto);
  • Wzrost zadowolenia gości wynikający z oferowania usług dostosowanych do indywidualnych preferencji związanych z zakwaterowaniem;
  • Wzrost zadowolenia i zaangażowania pracowników dzięki uruchomieniu programu premii i nagród.

Zoltán Árvai
General Manager,
Hilton Budapest

„ZALEŻAŁO MI NA ZNALEZIENIU PARTNERA, KTÓRY MÓWIŁBY NASZYM JĘZYKIEM, A TAKŻE JĘZYKIEM NASZYCH GOŚCI, ZNAŁ NASZE WYZWANIA I ZAPROPONOWAŁ NAM BARDZO PRAKTYCZNE ROZWIĄZANIA. JESTEM NAPRAWDĘ ZADOWOLONY ZE WSPÓŁPRACY Z FIRMĄ DEVELOR.”

Rezultaty

CS-hilton2

Zwiększenie średniorocznego wzrostu przychodów

Wysoka jakość programu oraz zaangażowanie trenerów Develor zaowocowały 99-procentowym poziomem zadowolenia.
Program zrealizowano pomyślnie osiągając wymierny wzrost trzech głównych wskaźników wydajności:

  • przychodów/zysku operacyjnego brutto hotelu
  • poziomu zadowolenia gości (dzięki zindywidualizowanej obsłudze)
  • poziomu lojalności pracowników (dzięki systemowi premii i nagród)

Opinie uczestników na temat szkolenia:

  • „Szkolenie było bardzo praktyczne, a kluczem do sukcesu tego programu był fakt, że szkolenie prowadził trener mający doświadczenie w branży hotelowej.”
  • „Szkolenie było świetnie skonstruowane i pełne przydatnych przykładów nawiązujących do naszej rzeczywistości.”
  • „Bardzo mi się podobało, że oprócz mówienia, co trzeba zrobić, szkolenie pokazało również jak skutecznie sprzedawać droższe produkty.”
  • „Zarówno teoria, jak i praktyka były przedstawione w bardzo barwny i interaktywny sposób. Nie czuło się nadmiaru teorii, ponieważ była ona dobrze powiązana z ćwiczeniami.”
  • „Zaangażowanie aktora wcielającego się w rolę gościa w ćwiczeniach sytuacyjnych było doskonałym pomysłem.”

Firma Develor doprowadziła do osiągnięcia rezultatów obiecanych na początku programu rozwojowego. Udało się to osiągnąć, ponieważ – jak stwierdził Dyrektor Generalny, Zoltan Arvai –Develor potrafił mówić językiem zrozumiałym dla hotelu, rozumiał jego wyzwania i zaproponował praktyczne rozwiązanie, w pełni dopasowane do potrzeb odbiorcy.

Poziom sprzedaży droższych produktów

CS-hilton3

„PODRÓŻOWALIŚMY WSPÓLNIE Z DWOMA INNYMI MAŁŻEŃSTWAMI Z KANADY I POSTANOWILIŚMY ZASZALEĆ WYDAJĄC DODATKOWE 30 EURO NA NOC, ŻEBY ZAJĄĆ POKOJE NA PIĘTRZE O PODWYŻSZONYM STANDARDZIE. W ZAMIAN DOSTALIŚMY BEZPŁATNY INTERNET, NADZWYCZAJNE ŚNIADANIE I NIEOGRANICZONY DOSTĘP DO WINA I PIWA ORAZ PRZEKĄSEK PO POWROCIE Z CAŁODZIENNEGO ZWIEDZANIA. BEZ WĄTPIENIA TEN DODATKOWY WYDATEK NAM SIĘ OPŁACIŁ.”

 

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej skontaktuj się z nami: info.poland@develor.com