Wspólnym mianownikiem sukcesu jest zadowolony klient

4 marca 2015 DEVELOR zorganizował w Budapeszcie pierwszą międzynarodową konferencję Customer Experience dla regionu EMEA. Gościliśmy prawie 100 przedstawicieli ponad 10 krajów, którzy mieli okazję wysłuchać inspirujących prelekcji, a także podzielić się doświadczeniem podczas warsztatów.

Podczas gdy 80% firm ocenia swój customer experience powyżej średniej, tylko 8% konsumentów zgadza się z tym stwierdzeniem.  Zsolt Pozvai, CEO DEVELOR International podkreślił, że zdolność przedsiębiorstw w dostarczaniu customer experience powinna zawsze bazować na trzech wymiarach: odpowiednim tle organizacyjnym – kultura i spójność; kompleksowych i optymalizujących procesach; oraz pracownikach rozumiejących potrzeby klientów i oddanych tworzeniu wspaniałego customer experience. Szczególnie dużo miejsca na rozwój jest w ostatnim obszarze, gdyż to od zaangażowania pracowników bezpośrednio zależy jak komunikują się z klientami i jak ich traktują.

Kwestia ta została dokładnie omówiona przez Riccardo Magnaniego, Dyrektora Ford Dealer i Customer Experience Europe. W Fordzie udało się podnieść poziom customer experience poprzez rozwój zaangażowania pracowników i wdrożenie narzędzi pozytywnej psychologii. Poprzez mapowanie problemów oraz procesów, a także angażując zewnętrznych coachów, salony biorące udział w programie wykazują z roku na rok znaczne zwiększenie wydajności.

Decyzje zakupowe wynikają zarówno z racjonalnych myśli jak i irracjonalnych impulsów. Jednak te ostatnie są bardzo trudne do zmierzenia. Tim Routledge, Chief Experience Officer w Experience Insight przedstawił naukowe podejście, jak lepiej rozwiązać ten problem. Podobna analiza rozwiązania procesu zakupów została zaprezentowana przez Gábora Duránszkai, Dyrektora Zarządzającego w Momentor Research. Opowiadał on między innymi o tajemniczym kliencie (ang. mystery shopper) wyposażonym w specjalistyczne narzędzia mierzące stres fizyczny, wskaźnikami takimi jak bicie serca i częstotliwość oddechu, podczas testowania procesu otwarcia podstawowego rachunku w banku. Wyniki doskonale pokazały sytuacje oraz wszystkie ich etapy, które miały zły wpływ na klienta podczas testu. To zobrazowało firmie poddanej testowi, iż cały proces sprzedaży musi być filtrowany, lepiej zarządzany i złagodzony.

Na zakończenie konferencji DEVELOR odbyła się uroczystość wręczenia nagród i statuetek za najlepszy projekt CX w 2014 roku. Węgierska firma Telekom Hungary zdobyła nagrodę za swój wewnętrzny program Scholar, a tytuł ‘Najlepszego Projektu Customer Experience 2014’ otrzymała firma K&H Bank za innowacyjne, spersonalizowane usługi doradztwa kredytowego. “W tym roku wpłynęło wiele wspaniałych zgłoszeń i mamy nadzieję, że w przyszłym roku udział w konkursie wezmą równie ekscytujące projekty“ –  powiedział János Bartók, CEO w MetLife Hungary w imieniu całego jury.

Dziękujemy i zapraszamy za rok!